ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารที่รับการบริการ ของสายการบินราคาประหยัดคุณภาพสูงภายในประเทศ ท่าอากาศยานเชียงใหม่

Main Article Content

อภิญญา ศักดาศิโรรัตน์

Abstract

การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาและเปรียบเทียบความคาดหวัง ความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อการบริการภาคพื้นดินและการบริการบนเครื่องบิน ของสายการบินราคาประหยัดคุณภาพสูง 3 สายการบิน ได้แก่ นกแอร์ ไทยไลอ้อนแอร์ และไทยสมายล์ ซึ่งกลุ่มตัวอย่างคือ ผู้โดยสารชาวไทยที่เดินทางภายในที่ใช้และเคยใช้บริการสายการบินราคาประหยัดคุณภาพสูงภายในท่าอากาศยานเชียงใหม่ จำนวน 400 คน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน นำเสนอผลการเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารด้วยเครื่องมือในการวิเคราะห์ความสำคัญและผลการดำเนินงาน (Importance Performance Analysis: IPA)


ผลการศึกษาพบว่า ภาพรวมของกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มีระดับความคาดหวังในระดับมากที่สุดด้วยค่าเฉลี่ย 4.50 และมีระดับความพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับในระดับมาก ด้วยค่าเฉลี่ย 4.00 และเมื่อทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบคะแนนเฉลี่ยระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสาร พบว่าคะแนนเฉลี่ยอยู่ใน Quadrant II ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้ให้บริการสายการบินมีการจัดการที่ดีแล้วตามความพึงพอใจของผู้โดยสารและควรรักษาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานไว้


The purpose of this article is to study and compare expectations. Passenger Satisfaction with Ground Services and Airplane Services The airline's three high-quality airlines are Nok Air, Thai Lion Air, and Thai Smile. Thai passengers traveling within the country used and used high-quality airlines in Chiang Mai airport by collecting data from 400 passengers the questionnaire. The statistics used for data analysis were percentage, mean and standard deviation. To present the result of passenger's expectations and satisfaction compared with the tool as Importance-Performance Analysis (IPA) and the inference hypothesis.


The results showed that most of the samples had the highest level of expectations, with a mean of 4.50 and a high level of satisfaction with the service. The mean score was 4.00 and when comparing the average score between expectation and satisfaction of passengers. The average score is in the second Quadrant, which shows that the carrier is well managed. Based on passenger satisfaction and performance should be maintained.

Article Details

Section
บทความวิจัย