ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการพยาบาล ของผู้บริหารการพยาบาล และพยาบาลวิชาชีพ โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ Expectation and perception of nursing service quality among nurse administrtors and professional nurses at Crown Prince Hospital Northeast area

บทคัดย่อ

การวิจัยเชิงพรรณนาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความคาดหวัง และระดับการรับรู้คุณภาพบริการพยาบาล ของผู้บริหารการพยาบาลและพยาบาลวิชาชีพ และศึกษาเปรียบเทียบระดับความคาดหวังคุณภาพบริการพยาบาลของผู้บริหารการพยาบาลกับระดับการรับรู้คุณภาพบริการพยาบาลของพยาบาลวิชาชีพ    โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ  กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ หัวหน้าหอผู้ป่วยและรองหัวหน้าหอผู้ป่วยจำนวน  101 คน  และพยาบาลวิชาชีพประจำหน่วยงาน  จำนวน 513 คน  เครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัยเป็นแบบสอบถามคุณภาพการบริการ SERVQUAL ซึ่งประกอบด้วยความคาดหวังและการรับรู้ต่อความเป็นรูปธรรมของบริการ ความเชื่อถือไว้วางใจ  การตอบสนองต่อผู้รับการพยาบาล การให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับการพยาบาล   การรู้จักและเข้าใจเห็นอกเห็นใจผู้รับการพยาบาล  ที่ผู้วิจัยแปลจากต้นฉบับโดยวิธี forward translations-and Expert panel back-translation  แล้วนำไปทดสอบความเชื่อมั่นของเครื่องมือโดยใช้สูตรสัมประสิทธิ์อัลฟ่าของครอนบาค ได้ค่าความเที่ยงเท่ากับ 0.95 วิเคราะห์ข้อมูลโดย การแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน   และใช้การทดสอบที เพื่อเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยระดับคะแนนความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการพยาบาล ผลการวิจัย  พบว่า: ระดับความคาดหวังคุณภาพบริการพยาบาลสูงกว่าระดับการรับรู้คุณภาพบริการพยาบาล ทั้งของผู้บริหารการพยาบาลและพยาบาลวิชาชีพ  และผลการเปรียบเทียบพบว่า: ระดับความคาดหวังของผู้บริหารการพยาบาล และระดับการรับรู้ของพยาบาลวิชาชีพ มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05   ในด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ   ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับการพยาบาล    และด้านการรู้จัก เข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้รับการพยาบาล ส่วนด้านที่ไม่มีความแตกต่างกันคือด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ และด้านการตอบสนองต่อผู้รับการพยาบาล ซึ่งแปลผลได้ว่าคุณภาพของการพยาบาล ในด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับการพยาบาล และด้านการรู้จัก เข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้รับการพยาบาล คุณภาพบริการพยาบาลยังไม่เป็นที่พึงพอใจ ข้อเสนอแนะจากการวิจัย ผู้บริหารการพยาบาลควรมีการกำหนดนโยบายคุณภาพความปลอดภัยและสื่อสารให้ทั่วทั้งองค์กรเพื่อให้รับทราบและปฏิบัติได้ตรงกัน และควรจัดอบรมเพิ่มพูนสมรรถนะในการให้บริการที่เป็นมีคุณภาพ การบริการพยาบาลที่เป็นเลิศ