กลวิธีทางภาษาเพื่อการจัดการสัมพันธภาพของพนักงานสายการบินต้นทุนต่ำในการปฏิเสธการขอร้องต่อผู้โดยสาร

Main Article Content

ศิรวัตร ไทยแท้ ปนันดา เลอเลิศยุติธรรม

Abstract

การจัดการสัมพันธภาพถือได้ว่าเป็นประเด็นที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งทั้งในบริบทของการมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคลอื่นในสังคมทั่วไป รวมทั้งการสื่อสารที่เป็นการเจรจาต่อรองทางธุรกิจก็มีความจำเป็นที่จะต้องมีกลยุทธ์ทางภาษาเพื่อรักษาสัมพันธภาพระหว่างผู้ประกอบธุรกิจและลูกค้าไว้เช่นเดียวกัน บทความนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลวิธีการจัดการสัมพันธภาพในการปฏิเสธการขอร้องในวาทกรรมทางธุรกิจของสายการบินต้นทุนต่ำในสังคมไทย โดยวิเคราะห์ข้อมูลจากการตอบแบบทดสอบเติมเต็ม บทสนทนาของกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นพนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นของสายการบินต้นทุนต่ำในสังคมไทย จำนวน 10 คน จากการวิเคราะห์พบว่าพนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นของสายการบินต้นทุนต่ำในสังคมไทยเลือกใช้กลวิธีทางภาษาทั้งสิ้น 6 กลวิธีในการจัดการสัมพันธภาพต่อผู้โดยสาร กลวิธีดังกล่าว ได้แก่ 1) การเลือกใช้ภาษาทางการ 2) การชี้แจงเหตุผล 3) การเสนอแนวทางแก้ไข 4) การลดอัตราความรุนแรงในการสื่อวัจนกรรม 5) การใช้   วัจนกรรมแสดงอารมณ์ความรู้สึก และ 6) การทำให้ผู้ฟังรู้สึกดี สำหรับปัจจัยที่เป็นตัวกำหนดและส่งผลให้พนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นเลือกใช้กลวิธีการจัดการสัมพันธภาพ ได้แก่ 1) ค่านิยมการสื่อสารของสังคมไทย 2) บทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบ 3) การร้องเรียนและบทลงโทษ และ 4) การกลับมาใช้บริการซ้ำในอนาคต


Rapport Management is a very important issue both in general social daily interaction and negotiation in business communication, which also needs to have some kind of language strategies for maintaining relationships between businesspersons and customers. This article is studies rapport management strategies to the speech act of refusing the requests in business discourse of Low-cost Airlines’ staff. The data was collected from 10 Ground Passenger Service Agents by Discourse Completion Test (DCT). The findings show that Low-cost Airlines’ Ground Passenger Service Agents in Thai society employed 6 super-strategies in rapport management with their passengers, namely:  1) using formal language form; 2) explaining reasons; 3) giving options for solving problems; 4) reducing the imposition of a speech act; 5) using expressive speech acts; and 6) making the addressee feel good. In considering factors which determine and affect Ground Passenger Service Agents’ rapport management strategies depend on: 1) Thai communicative value; 2) roles and responsibilities;      3) complaint and punishment; and 4) repurchasing.

Keywords

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

Section
บทความวิจัย